- Noen enkle råd om bruk av kundeundersøkelser og medarbeiderundersøkelser

Jakten på den lojale kunden!

Hva er hemmeligheten til bedrifter som faktisk har tilfredse og lojale kunder og i tillegg har en (bevist) strategi de følger for å oppnå den. Gjennom mange års arbeid og erfaring har vi ”avslørt” en rekke faktorer som er signifikante hos de bedriftene som har disse egenskapene. Her er noen få innspill i denne sammenhengen.

- Kunnskap og tro gir mer cash.

Hemmeligheten ligger ikke alltid hos kundene.

For å oppnå bedre kundetilfredshet starter ofte de fleste bedrifter med å gjennomføre kundeundersøkelser og treffe tiltak alene basert på de resultatene som fremkommer i disse undersøkelsene. Det er langt fra den sikreste veien å gå. Våre erfaringer er at suksessen til tilfredse og lojale kunder går like mye gjennom medarbeidernes  holdninger og arbeidsmetodikk.

Dette i seg selv er vel ikke noen nytt, men for at det faktisk skal ha noen effekt opp mot fornøyde kunder, må de ansatte i tillegg være med på og ikke minst forstå og ha tro på selskapets strategi. Her ser vi ofte klare tegn der dette ikke er fulgt opp, men kun informasjon er gitt, men ikke satt i perspektiv og forankret. I tillegg må de ansatte også trives på jobben, men ikke nok med det de må også glede seg til å gå på jobb. Videre må de ansatte føle at de får anerkjennelse for den jobben de gjør. På den motsatte siden er manglende stolthet hos ansatte faktisk ofte årsak til lavere kundelojalitet. Dette igjen betyr stor sannsynlighet for dårligere økonomiske resultater.

Om vi oppsummerer dette i ansvar peker pilene rett mot lederne og deres kunnskap, kompetanse og de verktøyene de benytter. (eller ikke benytter) De bedrifter som måler dette er som regel garantert bedre kunde- og medarbeider tilfredshet og ikke minst bedre lønnsomhet.

- Mål både kundetilfredshet og lojalitet.

Forskjell på tilfredshet og lojalitet.

Et annet område vi ofte kan se sammenhenger er at Kundetilfredshet ikke er det samme som Kundelojalitet. Her kommer nok en av de tingene som, ledere faktisk bør være meget oppmerksom på. En kunde som blir litt mindre tilfreds, kan bli mye mindre lojal. Dette kan igjen bety kun en ting, - mindre salg.

Omregnet i tall kan en litt mindre tilfreds kunde faktisk kjøpe for hele 20 -– 30 % mindre. Vår anbefaling i denne sammenhengen er at med kontinuerlig overvåkning av kunde- og medarbeidertilfredsheten kan dette unngås og resultatene sikres på en enkel måte.

- Motta klagene med et smil.

De smarte måler klagene!

Et annet av de områdene hvor faktisk vi med stor treffsikkerhet kan påstå at nær sakt alle bedrifter kan bli langt bedre, er på behandlingen av og mottaket av kundeklager. Dette er kritisk. Her må man i mye større grad tenke gjennom hva som er en klage i kundenes øyne. Den formen for metode vi benytter kartlegger og belyser dette på en meget oversiklig måte. Skal vi gi et godt råd, sjekk dette i din bedrift, her er det penger å tjene og spare, i tillegg til at en positiv endring slår ut på mange områder både internt og eksternt.

- Synd styrene ikke forstår!

Et godt råd til alle styrer!

Helt til slutt la oss løfte blikket opp et par hakk og se hvor de viktigste beslutningene rundt strategi fattes, nemlig i styrerommet. Hva vet disse ”herrer” om hva som faktisk utløser høy kundetilfredshet og der i gjennom muligheten for bedre økonomiske resultater?

Ikke spesielt mye om vi støtter oss på vår erfaring. De har ofte helt oversett viktigheten av å følge de viktigste tallene, som faktisk i meget stor grad styrer det økonomiske resultatet, nemlig – Kundetilfredshetsindeksen og Lojalitetsindeksen.

I tillegg til denne indeksen må de finne ut hva som faktisk påvirker den av interne og eksterne faktorer. Stiller styrene krav på dette kan de faktisk starte en helt ny rapporterings form som både ansatte, ledelse og styre kan ha glede av, og som alle kan forstå viktigheten av.

Fra 10 til over 500 ansatte.

Det er ikke kun de store som bør gjennomføre regelmessige undersøkelser, selv i bedrifter med kun 10 – 20 ansatte kan det få en avgjørende betydning i alle størrelser som benytter våre modeller, systemer og metoder med stort hell.